?מהי חווית לקוח

אחד המושגים הנשמעים יותר ויותר בתקופה האחרונה הוא "ניהול חוויית לקוח", או באנגלית Customer experience management,. מילת הבאזז היא CEM. המושג הקדום יותר הוא CRM (Customer Relationship Management).
ההשקפה הקיימת היום כלפי מערכות CRM רואה בהן כלי שמטרתו שיפור השירות ללקוח, מערכת שבאה לנהל את הקשרים עם הלקוח ושלרוב ההחלטה על הטמעתה נובעת ממניעים טכנולוגיים. בדרך כלל, התוצאה הסופית היא מעין בסיס נתונים משוכלל, תוכנה המאפשרת הכרת הלקוח, מאפייניו הדמוגרפיים ומהות פניותיו לחברה, אך אינה ממחישה את תחושותיו ורגשותיו במהלך מחזור חייו.
לטעמי, ואני מתבססת על מחקריו של Colin Shaw The DNA Of The Customer Experience היא כי היתרון היחסי והבידול של החברות כמובילות בשוק יכול להיגרם על יד יצירת חווית לקוח, שהיא המשך ישיר של הקונספט האומר ש"הלקוח הוא המרכז". אסטרטגיית חוויית הלקוח צריכה להיות מבוססת על מגוון האינטראקציות שיש ללקוח עם החברה. באסטרטגיית חוויית לקוח חשוב לדעת אילו אינטראקציות הלקוחות מעריכים, ואיך אפשר להגדיל את המשמעות שנוצרת עבור הלקוחות מהאינטראקציות הנ"ל, כאשר בד בבד פוסלים אינטראקציות אשר יביאו לערך מופחת.
יש אפשרויות רבות למימוש חוויית לקוח: פנייה ללקוחות בשפתם ובסביבתם התרבותית, באמצעים שנוחים להם ו"מקובלים" עליהם; יצירת גורמי הפתעה ללקוח; מתן התייחסות אישית ואמיתית של נותן השירות; יצירת חוויה של תענוג ללקוח, וכדומה .
המדיה החברתית מתבררת כזירת שירות חדשה, שמציגה אפשרויות רבות לפני ארגונים וחברות להשתמש בזירה הזו כערוץ נוסף ליצירת חוויית לקוח.
מהי מדיה חברתית?
הגדרה שאפשר להשתמש בה היא: Social media are primarily Internet- and mobile-based tools for sharing and discussing information among human beings. The term most often refers to activities that integrate technology, telecommunications and social interaction, and the construction of words, pictures, videos and audio)
לקוחות נמצאים יותר ויותר במדיה חברתית ופחות במוקדי השרות המסורתיים, וכאשר חברות וארגונים שולחים שלוחות אל המדיה החברתית, הם פוגשים שם את הלקוחות, כך שהמדיה החברתית מתהווה כזירה החדשה של השירות.
כיצד ניתן לייצר חוויית לקוח בחברה שלי?
בניית אסטרטגיה ניהולית ותפעולית עדכנית ומותאמת לערכי מתן שרות וחוויית לקוח (CEM) בזירת השירות החדשה - המדיה החברתית, תוך התחשבות בהתנהלות מוקד השרות הלקוחות הקיים והתודעה הCRMית הארגונית הנוכחית המתקיימת בו.
ביצוע ניתוח מצב קיים, הכרות עם תהליכי העבודה הרלוונטיים, זיהוי צרכי הארגון בתחומי הממשק החדש (מוקד שרות – מדיה חברתית),בנית תוכנית אסטרטגית ברוח האג'נדה החדשה, הגדרת תהליכים עסקיים עדכניים והטמעתם בארגון בהיבטים הטכנולוגיים והאו"שים.
תוצרי העבודה של תהליך כזה יכולים לכלול מסמכים,כגון תוכנית אסטרטגית, בניית תהליכים עסקיים, נהלי עבודה,חוברות הדרכה ומסמכי איפיון טכנולוגיים, וכן ביצוע סדנאות, הדרכות לאנשי הצוות וליווי ההנהלה באופן שוטף לפי הצורך .